Das Geheimnis eines perfekten Telefonates
zuhören
"Wer redet, sät, und wer hört erntet." Weisheit aus Argentinien
Wer bei uns anruft, ist grundsätzlich nur auf sein Problem fixiert: Das Handy geht nicht, aber es soll sofort funktionieren. Ein offener Betrag soll gestundet werden, oder die Website ist offline und soll umgehend online geschalten werden. Diese und andere Probleme müssen aus Kundensicht unverzüglich behoben werden!
An dieser Stelle ist es wichtig den Kunden genau dort abzuholen nämlich bei seinem Problem, am besten gleich mit einer Lösung. Die wichtigste Regel an dieser Stelle lautet: »Gib dem Kunden ein klares JA, also ein positives Gefühl. Ist der Kunde fertig, fassen wir sein Anliegen zusammen. Diese Zusammenfassung signalisiert "Ja ich habe Dir zugehört und bin auf Deiner Seite!". Dann muss meiner Ansicht nach ein versöhnlicher Satz kommen und dann erst fragen wir nach der Kundennummer! Leider sind die Vorgaben von Auftraggeber zu Auftraggeber bezüglich des Datenschutzes sehr unterschiedlich, so dass diese Art der Gesprächsführung nur die optimalste, aber leider nicht immer die gängigste Variante ist.
Keine Lösung kann auch eine Lösung sein, gerade wenn man es positiv formuliert. Aus dem Wort "Problem" kann im Gespräch dann "Chance" oder "Aufgabe" werden, eventuell muss der Kunde auch erst eine andere Hürde überwinden, damit wir an der Stelle weiteragieren können.
Erfolgreich telefonieren ist kein Hexenwerk sondern ein grundlegendes Handwerk. Hier sind die Kommunikationsschulungen gefragt. In den Schulungen trainieren wir das aktive Zuhören, denn falsches oder schlechtes Zuhören ist einer der Hauptgründe für weitere Probleme oder im schlimmsten Fall Eskalationen. Die Zielsetzungen in der Schulung ist dem Kunden zu signalisieren, das wir für Ihn da sind. Wir ermitteln Strategien zur Lösung, so das im besten Fall das Anliegen des Kunden im gleichen Gespräch gelöst werden kann. Gemeinsam üben wir in Rollenspielen mit Feedback, Gruppenübungen mit Auswertung, Diskussionen und Betrachtungen aus verschiedenen Blickwinkeln die verschiedensten Situationen, vom Verkauf bis zur Eskalation.
